“尤其近几年来，力久电机领导层对售后服务非常重视，由于近两年公司产品种类不断增多，油田专用螺杆泵变频调速电机、YX3系列电机、NEMA电机、YE3系列超高效电机等新产品相继推出，同时原有产品销量仍有增无减，内销外贸两旺，因此对于售后服务人员来讲工作量明显加大，但同时服务质量又要不断提升，所以这工作用如履薄冰形容并不夸张。”

  这是我与售后维修主管丛工的交流时，他跟我说的一番心里话。在后续交流中得知：“有时候由于客户对产品并不了解，我们的产品售后稍有达不到他们要求时，翻脸就像翻书一样快，遇到这种情况我们必须耐心跟客户做好安慰解释工作，同时详细了解故障情况，能电话指导客户排除的尽量帮助客户第一时间排除故障，帮客户尽快恢复生产。”

  稍作停顿丛工继续跟我说道：“电动机这个产品不同于其它工业产品，它是一个提供动力驱动的产品，客户买回后，一旦出了故障，其生产设备就动不了，生产就马上停止了，所以有的客户就会对我们来情绪，遇到这种情况，在安抚客户情绪的同时首先要弄清楚电机的故障原因。很多是由于用户操作不当，导致电机烧坏；有的像在荒郊野外的油田，由于室外工作环境恶劣，引起电机的一些故障。在了解大致情况后，我们基本弄清了是谁的责任，若是客户的责任，我们应先耐心的解释，教会他们如何操作该产品，以后应注意哪些问题，避免以后再发生类似的事情；若是我们的责任，我们会按照售后服务要求，启动维修或产品更换流程，尽快为客户排除故障，少耽误生产。只有客户满意了，才是我们的最终目的。在处理客户的情绪时候能换位思考，设身处地的理解对方，替客户着想，客户的态度也就没那么可怕了，相反在处理完之后很多客户会对自己当初的态度感到不妥，向我们道歉，这时，我们的产品通过他们转介绍给其他的客户就不足为奇了。我们售后服务人员必须牢记<售后服务既是营销的延续又是营销开始>，否则营销人员辛辛苦苦开发的客户会逐步被我们赶走。”

  在与丛工的交谈中，让我再一次感受到力久电机“以爱为源，以客为尊”核心价值观在实际工作中的体现，力久电机不仅通过品牌和产品塑造形象，售后服务作为对外的一个窗口，也是公司形象的一个重要展示端口，要让营销在这个窗口得以延续。